Gerenciamento de Crise do Voo AF 447

No post de hoje falarei sobre um assunto que esteve muito presente na mídia essa semana, o acidente do Voo AF 447 da Air France, porém, do ponto de vista dos profissionais de Relações Públicas.

Como sabemos qualquer incidente com aviões mexe imediatamente com as pessoas. Assim como ocorreu nos casos do Foker 100 da TAM, o acidente entre o jato Legacy e o avião da Gol, e recentemente o caso da TAM em São Paulo. Nesse momento as empresas aéreas envolvidas passam por uma grande crise.

Uma das funções do profissional de Relações Públicas é gerenciar uma crise. Para isso renomados autores apontam alguns pontos essenciais que devem ser observados em momentos críticos como esse, a fim de minimizar os efeitos negativos sobre a organização.

Entre os pontos mais destacados estão o bom relacionamento com a imprensa, a elaboração prévia de um plano de contingência, responsabilidade pelo fato ocorrido, transparência na divulgação de informações, comunicação simétrica, treinamento de porta-vozes, entre outros.

Analisando especificamente esse caso apontaremos alguns pontos que foram bem executados, e outros nem tão bons assim, partindo obviamente de uma análise superficial, uma vez que é muito cedo para se avaliar os reais resultados de tal gerenciamento por ser um acidente muito recente.

Como ponto negativo podemos apontar, num primeiro momento, a falta de uma pessoa no terminal de atendimento no aeroporto para receber a família, permitindo que a imprensa tivesse acesso as pessoas que chegavam. Porém isso faz parte de uma estratégia maior, pois se tivessem funcionários atendendo, a mídia os forçaria para obter informações.

Como ponto positivo, e podemos dizer até o momento excelente, temos as ações de atendimento às famílias. Essas estão sendo o tempo todo priorizadas no recebimento de informações, ou seja, tem acesso antes que essas sejam divulgadas. Além disso, foram colocados a disposição das famílias médicos, psicólogos, hotel.

Quanto às declarações sobre o acidente, só são divulgadas as novas descobertas após a confirmação, o que evita o desencontro de informações. A empresa já possui diversas linhas de investigação para descobrir as reais causas do acidente.

O que podemos observar por enquanto é que está sendo feito um bom trabalho de gerenciamento da crise, e que algumas etapas cruciais estão sendo seguidas, porém como dissemos, é muito cedo para análises mais completas. Continuaremos a acompanhar o desenvolvimento dos fatos, as novas descobertas, e as declarações e posicionamentos.

Por Renan Pereira Santana


Referências :

Grunig, James. A função estratégica das relações públicas na administração e sua contribuição para a efetividade organizacional e societal. São Paulo. Intercom: 2001. p.84 e 85.

Lucas, Luciane. Com Credibilidade não se brinca! A identidade corporativa como diferencial nos negócios. Summus Editorial: 2004. p. 45-66.



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http://g1.globo.com/Noticias/Mundo/0,,MUL1179381-5602,00-FIQUEI+ASSUSTADO+CONTA+SERGINHO+DO+VOLEI+AO+DESEMBARCAR+DE+PARIS+NO+RIO.html

http://g1.globo.com/Noticias/Mundo/0,,MUL1177885-5602,00-COBERTURA+COMPLETA+AIR+FRANCE+VOO.html

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